コンタクトセンター首脳宣言！
激動の時代を乗り越える「CX/EX」戦略

新型コロナウイルス感染症によって、センターの運営、マネジメントのあり方も大きな変化を余儀なくされています。一気に進みつつある在宅化とデジタルシフト。コロナ禍が過ぎ去った後、コンタクトセンターは「コロナ以前」に戻るのか。それともさらなる変化が求められるのか。金融、ネットサービス、運輸など、規模もタイプも異なる４名のセンター・マネジメントがコンタクトセンターの“これから”を議論します。

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【オムニチャネル】

「オムニチャネル体験」で高める
“心理ロイヤルティ”の要諦

顧客のロイヤルティのなかでも、もっとも離反しにくい“ファン”となる可能性が高い領域を示す分野。それが心理ロイヤルティです。さまざまなデバイスを自在に操る現在、そして未来の顧客にとって、オムニチャネル対応は自社のブランド価値とロイヤルティを高める条件のひとつといえます。コールセンタージャパン編集部主宰「５年後のコンタクトセンター研究会／ストラテジー分科会」で議論した知見を交えながら検証します。

【ソリューションセッション】

在宅勤務、オムニチャネルにフルクラウドで対応
次世代ソリューション「Twilio Flex」の導入と活用事例

新型コロナ感染症（COVID-19）の流行は顧客の生活様式のみならず、コンタクトセンターにも大きく影響を及ぼしました。「密」となる場所や活動を避けるために電話対応を一時取りやめた事例も数多く見受けられます。このような事態に対応でき、迅速にコンタクトセンターを立ち上げ可能なコンタクトセンターソリューション「Twilio Flex」の特長や活用事例をご紹介します。

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【CX】

ウィズコロナ／アフターコロナのコンタクトセンター
在宅センターで提供できるCXの「品質」

新型コロナウイルス感染症によるパンデミックを経て、コンタクトセンターの運営モデルの在宅シフトが急速に進んでいます。これまで、経験したことのないオペレーションを強いられる運営企業が、いかなるカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供できるのか。さまざまなコンサルティング経験をもとに、ウィズコロナ／アフターコロナのコンタクトセンター品質について解説します。

【ソリューションセッション】

在宅エージェントのコンプライアンス録音と
応対品質改善の自動化

コールセンターにおいても在宅勤務へのシフトを余儀なくされていますが、運営上Keyとなるのはコンプライアンスと品質の保持です。録音、PC画面録画、アプリケーション使用分析、自動応対品質評価など海外事例を含めてご紹介します。

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【VOC】

顧客体験を可視化する！
「VOC」分類／分析のポイント

商品の企画・開発、Webサイトの改善、呼量削減──さまざまな施策において起点となるのが、VOC（顧客の声）です。顧客が何に困っているのか、何を見ていて、何を期待して電話をかけているのか。それらを知ることが、望まれる商品、サービスの創造につながります。すべての問い合わせを１６のコンタクトリーズンに分類し、Webサイトの改善や経営貢献につなげている住信SBIネット銀行の松丸 剛氏と、コンタクトセンター運営に詳しいカルディアクロスの和泉祐子氏が、VOC分析の要諦を検証します。

【ソリューションセッション】

最新のAI技術が実現する！
デジタルシフトと“顧客の声”分析

コロナ禍は、多様な働き方への対応としてチャットチャネルの重要性を浮き彫りにしたと言えます。当セッションでは、最先端のAI技術が実現する対応ログの高度活用について、事例を交えてご紹介いたします。

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ジェネシス・ジャパン×Google Cloud
アフターコロナのCXを支えるIT戦略とは

在宅コールセンター、デジタル・シフト、AI活用・・・。CXやコールセンターにおいてこれまでなかなか浸透しなかった取り組みが、今回のコロナ禍、そして第二波や第三波に備える上で、すぐにでも取り組むべき課題となりました。こうした課題を解決するには運用だけでなくIT基盤の刷新が求められてきます。当セッションでは、コロナの状況でもCXやコールセンターを継続する上で、直近そして長期レンジで取り組まなければならないITソリューションのあり方を考えていきます。

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【音声認識】

音声認識システムを使いこなす！
業務改善の軌跡

一挙に普及期にさしかかった音声認識システム。コンタクトセンターではIVRとの組み合わせによる対顧客のサービスから、FAQの自動表示といったオペレータの業務支援、そしてモニタリングの自動化やVOC分析など、マネジメントを支援する機能もすっかり定着しつつあります。先進事例の「使いこなし」を説明します。

【ソリューションセッション】

はじめての音声認識
“目的別”の活用法と導入までの検討ポイント

音声認識導入に向けて押さえておきたいポイントを解説。目的に応じて必要となる仕組みや活用イメージ、オンプレミス／クラウドの違い、PoCやチューニングにおける検討事項など、デモ動画を交えてご紹介致します。

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【ナレッジマネジメント】

進化するナレッジマネジメント──
コンタクトセンターの“頭脳”を育てる

さまざまな情報（DB）をナレッジ化し、駆使することで顧客体験を高めてきたコンタクトセンター。しかし、その「使いこなし度」には大きな温度差があります。今後のAI活用の基盤ともなるナレッジの育て方と使い方を検証します。

【ソリューションセッション】

圧倒的な問題解決力向上を実現する超FAQ！
「ナレッジ活用」最新事例ご紹介

テレワークの導入やセンター席数の削減により、オペレータやスーパーバイザーの自己解決力の向上がますます求められる中、重要度を増すのがFAQやマニュアル、仕様書、対応履歴など、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組みです。東京海上アシスタンス、住友林業情報システムをはじめとする最新ナレッジ活用事例をご紹介します。

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【AI】

事例とデータに見る
「IT×人材」で実現する理想の“エフォートレス体験”

労働力が不足する現在、そして未来のコンタクトセンター運営における最大のキーワードが「エフォートレス」です。顧客にも、オペレータにも「不要な苦労を強いない」、利便性を高める取り組みについて、先進企業の事例とデータを用いて解説します。

【ソリューションセッション】

AIを活用したクラウド型
コンタクトセンターによるCX向上

お客さまや各コンタクトセンターからお聞きするご要望や課題、AI等を活用し解決するソリューションや今後のサービス戦略の方向性についてご紹介いたします。

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