カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2023-Part.3 東京

コンタクトセンターやカスタマーサービス／サポート組織、あるいはカスタマーサクセス部門などの顧客接点におけるコミュニケーションは、より「個別対応」が求められつつあります。そのためには、１人ひとりの顧客をより深く理解するための取り組みが欠かせません。すべての顧客に「心地よい体験」を提供し、ロイヤルティを高めて継続利用やより多く利用してもらうための戦略や戦術策定──この難題を解くべく、先進事例や識者、ベンダーがそれぞれの視点で取り組みを解説します。

Part.3　3月24日（金）

コンタクトセンター運営における３つのキーワード「オムニチャネル」「ES（EX：従業員体験）」「経営貢献」。コロナ禍における環境変化を受けて、この3要素への取り組みにもさらなる進化が求められます。東京会場の「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット」では、それぞれのテーマについて深堀りします。

※セミナー会場に来場される場合、受付完了メールが受講票となりますのでプリントアウトして当日お持ちください。セミナー受講後、懇親会（無料）にもぜひご参加ください。
※本セミナーは、オンラインでも開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。

登録受付は終了致しました

タイムテーブル

13:30
｜
14:20

基調パネルディスカッション

顧客の「声と行動」の理解がもたらす
オムニチャネル時代の“カスタマーエクスペリエンス”

「スマートデバイス」「非接触」「オンライン」──コロナ禍のコミュニケーションで変化したトレンドは今後、いかなる進化を遂げるのか。トレンドを先取りするには、コンタクトセンターで集まる顧客の声（VOC）に加え、「行動」を把握する必要もあります。オムニチャネル、デジタルにおけるUXの専門家とコンタクトセンターの識者によるディスカッションで「ウィズコロナ時代のCX」を紐解きます。

＜パネリスト＞

逸見 光次郎 氏
日本オムニチャネル協会理事／CaTラボ代表取締役
逸見 光次郎 氏
遠藤 直紀 氏
ビービット代表取締役
遠藤 直紀 氏
秋山 紀郎 氏
CXMコンサルティング代表
秋山 紀郎 氏

＜モデレータ＞

矢島 竜児
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児
14:20
｜
14:50

ソリューション＆サービス講演【1】

顧客接点を元気にするテクノロジーの活かし方
〜事例から学ぶ、挑戦への道標〜

顧客のライフスタイルの変化によって、顧客接点が多様化し、企業側が打てるアクションは拡大の一途を辿る一方で、今までの業務をどう整理・最適化していくかも大きな課題となっています。「どんなテクノロジーを選び、何を実現していくか」。ベンダーから見た、先進企業の取り組みを、裏話を踏まえお伝えします。

塚原 徹 氏
ドコモビジネスソリューションズ
CXコンサルティング部門
担当課長
塚原 徹 氏
14:50
｜
15:05		 休憩
15:05
｜
15:45

特別講演

「コンタクトセンターで働く」ということ
〜おもしろツラい職場の話〜

極めてストレスフルな職場であるコンタクトセンター。人手不足が加速する今、いかにオペレータやSVに「辞めずに働いてもらうか」は最大の課題としてクローズアップされています。コールセンター勤務経験を持ち、テレビのコメンテーターとしても活躍しているタレント、小原ブラスさんと、現役オペレータでもある榎本まみ氏に、「コンタクトセンターで働くこと」について聞きます。人材管理に悩むマネジメント、必見の特別プログラムです。

小原 ブラス 氏
タレント／コメンテーター
小原 ブラス 氏

ロシアのハバロフスクで⽣まれ、5歳の時から兵庫県姫路市で育つ。⾒た⽬は外国⼈、中⾝は関⻄⼈というインパクトに加え、「めんどくさい」「ひねくれ者」と評される程の独特の視点を活かしたコメントが彼の魅⼒。ゲイというセクシャリティをオープンにしており、幅広い層から⽀持を集める。コテコテの関⻄弁で、ライトな話題から政治・社会問題までを鋭く斬り注⽬を集め、テレビコメンテーターとしても活躍。コラムの連載を多数持ち、外国⼈の⽬から⾒た⽇本の疑問点や違和感を率直につづる。2022年より、「⼀般社団法⼈外国⼈のこども達の就学を⽀援する会」の理事⻑に就任。

榎本 まみ 氏
漫画家／現役オペレータ
榎本 まみ 氏

新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て一念発起、クレームや罵詈雑言をプラスに変えてオペレータの心を守る独自メソッドを開発。督促やお金に関する4コマを描いたブログ「督促OLの回収4コマブログ」はアメーバブログの4コマランキング1位を獲得。公式トップブロガーとなる。気弱なOLが海千山千の債権者から言い負けず回収できるようになるまでを鮮明に描いた「督促OL修行日記」（文藝春秋）は、発売直後から業界内外で大きな話題を呼び、10万部を突破。

＜進行役＞
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長　矢島 竜児
15:45
｜
16:15

ソリューション＆サービス講演【2】

CX経営に貢献する次世代のコンタクトセンター戦略

顧客と企業との接点が増加・複雑化している中で、顧客の満足・期待値を超えていく新しいCX戦略の実践が求められています。CX戦略の展開における重要課題のひとつは「顧客理解の深さ」であり、そのためには分析ノウハウが必要不可欠です。コンタクトセンターから実現するCX戦略について、弊社の事例を交えながらお伝えします。

新谷 宜彦 氏
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏
16:15
｜
17:05

事例パネルディスカッション

経営貢献するCS組織とは──
“カスタマーサポート＆サクセス”の共通の役割と課題

顧客接点が担う最大の役割は、単なる「処理（オペレーション）」ではありません。対応した顧客に納得・満足してもらい、継続利用や利用機会の拡大を促す。こうした取り組みを実施するカスタマーサポートとカスタマーサクセス担当者、情報システム担当などとともに「経営貢献」をキーワードにディスカッションします。

＜パネリスト＞

山田 和弘 氏
ソウゾウ
Director of CS
山田 和弘 氏
山口 絢子 氏
マネーフォワード
HRソリューション本部 カスタマーサクセス部 部長
山口 絢子 氏
小川 秀樹 氏
SUBARU
IT戦略本部デジタルイノベーション推進部
小川 秀樹 氏

＜モデレータ＞

渡部 弘毅 氏
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏
17:20
｜
18:20

懇親会（参加費無料・立食形式）

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。
※本セミナーは、オンラインでも開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。

登録受付は終了致しました

開催概要

日　時 2023年3月24日（金）13:30〜17:05（東京会場13:00開場）
※本セミナーは、オンラインとセミナー会場でライブ開催するハイブリッド形式です
※東京会場では、セミナー終了後に懇親会（17:20〜18:20）がございます。セミナーに参加された方は、どなたでもご参加いただけます（無料）
参加費 無料（事前登録制）
定　員 500名（オンライン）、200名（東京会場）
会　場 東京会場
ベルサール飯田橋ファースト
（東京都文京区後楽2-6-1 住友不動産飯田橋ファーストタワーB1）
地図はこちら
アクセス 「飯田橋駅」C3出口徒歩3分（大江戸線）
「飯田橋駅」東口徒歩5分（JR線）
「飯田橋駅」A3出口徒歩5分（東西線・有楽町線・南北線）
「後楽園駅」1番出口徒歩8分（丸ノ内線・南北線）
※近隣には「ベルサール飯田橋駅前」がございます。お間違えのないようお気を付けください。
※隣接する「住友不動産飯田橋ファーストビル」は別の建物です。お間違えのないようお気を付けください。
主　催 株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部
協　賛
＜内容に関するお問い合わせ＞
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL：03-3834-8104
E-mail：ct-seminar@ric.co.jp