カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2023-Part.2 大阪

コンタクトセンターやカスタマーサービス／サポート組織、あるいはカスタマーサクセス部門などの顧客接点におけるコミュニケーションは、より「個別対応」が求められつつあります。そのためには、１人ひとりの顧客をより深く理解するための取り組みが欠かせません。すべての顧客に「心地よい体験」を提供し、ロイヤルティを高めて継続利用やより多く利用してもらうための戦略や戦術策定──この難題を解くべく、先進事例や識者、ベンダーがそれぞれの視点で取り組みを解説します。

Part.2　2月3日（金）

顧客接点における満足度や対応した顧客のロイヤルティ向上は、カスタマサービス部門最大のミッションです。チャットボットをはじめ、コミュニケーションの自動化は進行していますが、その実践に欠かせないIT人材のみならず、“最後の砦”である有人対応においても、やはり「人ありき」の部署であることは否めません。「CX向上＝CS＋ES」の方程式を満たす取り組みのヒントを検証します。

※セミナー会場に来場される場合、受付完了メールが受講票となりますのでプリントアウトして当日お持ちください。セミナー受講後、懇親会（無料）にもぜひご参加ください。
※本セミナーは、オンラインでも開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。

登録受付は終了致しました

タイムテーブル

14:00
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14:50

基調講演 ＜プロの視点＞

「売った後」まで描く顧客戦略
──データを制するものはビジネスを制す！

顧客を理解するには、蓄積したデータを分析・解釈するスキルが欠かせません。パルコにおいて「顧客とつながるためのデータベース」構築を主導した安藤氏が、CRMをより高次元化するポイントをわかりやすく解説します。

安藤 彩子 氏
パルコ　デジタル推進部　部長 ／ 顧客時間　CRMプランナー
安藤 彩子 氏

ノエビア、トリンプ・インターナショナル・ジャパン、ユナイテッドアローズ、TSIホールディングスを経て、2018年 パルコ入社。各社にて、CRM戦略策定・ロイヤルティプログラム構築・顧客コミュニケーションプランニング・顧客データ分析・ポイントサービス開発運用等CRM/デジタルマーケティング関連業務に従事、サービスリニューアルやCRMシステムリプレイスのプロジェクトを推進。現在は、（1）デジタルタッチポイント構築運用 （2）自社ポイント・自社コード決済システム構築運用 （3）システム基盤構築 （4）顧客データ分析活用 （5）デジタルテクノロジー（XR等）活用等を担うパルコSC事業グループデジタル推進部を統括
14:50
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15:20

ソリューション＆サービス講演【1】＜ベンダー視点＞

顧客理解で最適化された戦略的顧客接点の現在地
〜事例から学ぶ、テクノロジーとパートナーの選び方〜

顧客のライフスタイルの変化によって、顧客接点が多様化し、企業側が打てるアクション、アプローチは拡大の一途を辿っています。「何のために、どんなテクノロジーを選び、何を実行していくか」。ベンダーから見た、先進企業の取り組み裏話を踏まえ、ヒントをお伝えします。

松井 雅亮 氏
ドコモビジネスソリューションズ
CXコンサルティング部門
主査
松井 雅亮 氏
15:20
｜
15:35		 休憩
15:35
｜
16:15

特別対談

「フリーロケーション」運営がもたらす
顧客接点の経営価値

「安心・安全な職場作り」は、ウィズコロナ時代の職場環境における最大のポイントです。かつ、優秀な人材を雇用するという観点で有効と考えられる「フリーロケーションセンター」を構築したファストドクターに、そのメリットと運営ポイントを聞きます。

水野 敬志 氏
ファストドクター
代表取締役
水野 敬志 氏
伊藤 勇樹 氏
ファストドクターテクノロジーズ
シニアマネージャー
伊藤 勇樹 氏
16:15
｜
16:45

ソリューション＆サービス講演【2】＜ベンター視点＞

コンタクトセンターがリードする新時代のCX戦略

顧客と企業との接点が増加・複雑化している中で、顧客の満足・期待値を超えていく新しいCX戦略の実践が求められています。CX戦略の展開における重要課題のひとつは「顧客理解の深さ」であり、そのためには分析ノウハウが必要不可欠です。コンタクトセンターから実現するCX戦略について、弊社の事例を交えながらお伝えします。

新谷 宜彦 氏
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏
16:45
｜
17:35

パネルディスカッション ＜事例視点＞

「1to1新時代」の到来
──事例に見るパーソナライズ対応の要諦

パーソナライズ化した「1to1」対応は、BtoB、BtoC問わず飽和状態にあるマーケット（レッドオーシャン）を勝ち抜く大きな要素です。顧客の属性、志向、ニーズ、行動に応じた、最適化されたアプローチでロイヤルティ向上を図る先進事例と、それを実現するソリューション＆サービスについて多方面から検証します。

＜パネリスト＞

大貫 竜平 氏
STORES（ストアーズ）
オペレーションズ本部　シニアマネージャー
大貫 竜平 氏
吉谷 聡史 氏
ヤフー
マーケティングソリューションズ統括本部
第三営業本部セールスサポート部部長
吉谷 聡史 氏
塚原 徹 氏
ドコモビジネスソリューションズ
CXコンサルティング部門
担当課長
塚原 徹 氏
新谷 宜彦 氏
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
西日本営業部長
新谷 宜彦 氏

＜モデレータ＞
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長　矢島 竜児
17:50
｜
18:50

懇親会（参加費無料・立食形式）

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。
※本セミナーは、オンラインでも開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。

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開催概要

日　時 2023年2月3日（金）14:00〜17:35（大阪会場13:30開場）
※本セミナーは、オンラインとセミナー会場でライブ開催するハイブリッド形式です
※大阪会場では、セミナー終了後に懇親会（17:50〜18:50）がございます。セミナーに参加された方は、どなたでもご参加いただけます（無料）
参加費 無料（事前登録制）
定　員 500名（オンライン）、100名（大阪会場）
会　場 大阪会場
大阪新阪急ホテル 2階「紫の間」
（大阪府大阪市北区芝田1丁目1番35号）
地図はこちら
アクセス ・阪急「大阪梅田駅」に隣接（中央改札口より1階に降りて右手）
・JR「大阪駅」 御堂筋北口より、北側陸橋を渡ってすぐ
・阪神「大阪梅田駅」より徒歩約10分
・大阪メトロ（地下鉄）御堂筋線「梅田駅」①出口よりすぐ（地下1階 サンマルクカフェ正面入口）
主　催 株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部
協　賛
＜内容に関するお問い合わせ＞
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL：03-3834-8104
E-mail：ct-seminar@ric.co.jp