CONTENTS

第1章

コールセンターを取り巻く環境変化

• 第1節：人手不足対策と在宅センターの動向
• 第2節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
• 第3節：コールセンター採用時の時給／月給調査
• 第4節：全国スーパーバイザー／リーダー意識調査

第2章

国内コールセンターの実態

• 第1節：基礎データ
• 第2節：運営
• 第3節：ITソリューション
• 第4節：CX向上施策（チャネル、VOC、KPI）

第3章

コールセンター利用者調査

• 第1節：消費者調査（全業種）
• 第2節：業種別（通信販売、携帯通信、生命保険／損害保険、クレジットカード）
• 第3節：メール（問い合わせフォーム）／有人チャット／チャットボット・LINEボット

第4章

コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証

• 第1節：アウトソーシング市場動向
• 第2節：国内主要アウトソーサー一覧

第5章

全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査

• 第1節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
• 第2節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
• 第3節：コールセンターの自治体別立地状況一覧