CONTENTS

第1章

コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題

• 第1節：コールセンター市場のトレンド推移
• 第2節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
• 第3節：コールセンター採用時の時給／月給調査
• 第4節：スーパーバイザー／リーダー意識調査

第2章

国内コールセンターの実態

• 第1節：基礎データ
• 第2節：運営
• 第3節：ITソリューション
• 第4節：チャネル活用の実態

第3章

コールセンター利用者調査

• 第1節：消費者調査の概要とNPS
• 第2節：通信販売
• 第3節：携帯通信事業者
• 第4節：生命保険・損害保険
• 第5節：銀行
• 第6節：お客様相談室

第4章

コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証

• 第1節：アウトソーシング市場動向
• 第2節：国内主要アウトソーサー一覧

第5章

全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査

• 第1節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
• 第2節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
• 第3節：コールセンターの自治体別立地状況一覧