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現状と課題
音声認識・合成・認証、ボイスポータル
効率化から利益追求ツールへ変貌するIVR
IVRは業務効率化・コスト削減の省力ツールから、セールスにつながる利益追求ツールへと変貌を遂げつつある。トリガーは音声認識・合成技術の導入、声紋のよる本人照合、さらにボイスポータルでの展開だ。これにより利用シーンも、コールセンターから一般オフィスのユニファイドメッセージング、インターネットサービスへと一気に広がる。音声系のキーソリューションとして、IVRのニーズと期待は依然として強い。

製品トレンド
CRMとの連携強化で適用領域の拡大狙う
開発ツール／専用機／音声認識エンジンの主要製品一覧
IVRシステム構築の関連製品は、ハード／ソフトバンドル型の専用機、WindowsNTベースのアプリケーション開発ツール共に、拡張性が大きなポイントだ。開発ツールは音声認識・合成・認証機能とのリンクをはじめ、VoIPなどとのインタフェース対応を強化している。一方、信頼性を売りにコールセンターで実績の高い専用機もオープン性、拡張性を打ち出し、新たな展開を見せ始めた。開発ツール、専用機、及び音声認識エンジンの主要製品一覧と共に、今後のトレンドをみる。

ケーススタディ
コールフロー改善、音声認識、ネット利用
3事例にみるタイプ別活用術
IVRを高度利用することで、導入効果は一段と高まる。応対業務の効率化によるコスト削減メリットだけでなく、もっと前向きなプロフィット化に結びつけることも可能だ。多階層化などで既存コールフローを一新し、利用率を大幅にアップしたテレビショッピング運営会社、音声認識による予約・決済システムでワン・トゥ・ワンの実践を図ろうとしている航空会社、そしてキャリアのネットワークサービスを活用し、コスト削減とCS向上を目指す通信事業会社の３つの事例から、IVRの効用をタイプ別に検証する。