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【キーノート】
スマホファースト時代に優先すべき
『手間いらず』サービスの構築・運用
コンタクトセンターに問い合わせる顧客の70％は、事前にWebサイトなどで自己解決を試みています（「コールセンター白書2018」）。手続きや問い合わせでいかに手間や面倒をかけさせないか──顧客接点の設計、最適化において「エフォートレス」は重要なキーワードの一つになりつつあります。先進事例各社の取り組みから、「電話をかけなくて済むサービス」の効能と構築・運用のポイントを検証します。
＜モデレータ＞
 - ５年後のコンタクトセンター研究会
マネジメント分科会リーダー
加賀 宝 氏
大手テレマーケティングベンダーにおいて、50～200席規模のコンタクトセンターマネジメント経験を約8年積んだ後、2005年3月にIBMビジネスコンサルティングサービス（現日本アイ・ビー・エム）入社。CRM領域のコンサルタントとして、コンタクトセンター関連プロジェクトを中心に活動、アセスメント、基本構想策定、BPRなどのプロジェクトを多数手がけた。2013年1月、自社コンタクトセンターにおけるベンダーマネジメントの実践を目的に富士ゼロックスに入社。ソリューションサービスのコンタクトセンター企画およびユーザーケアを担当。
- ＜パネリスト＞
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- アニコム損害保険 経営企画部長 小川 篤志 氏
- スターフライヤー 営業本部 マーケティング部 顧客マーケティング課 古賀 智 氏
- ヤマト運輸 宅急便戦略部 係長 三谷 良美 氏
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【スポンサーセッション】
「感動体験」はどう生まれるのか？
デジタルエクスペリエンスを強化し、一歩進んだサービスを！
2020年にはカスタマーエクスペリエンス（CX）がブランドの差別化要素として価格や製品の品質を上回り、50%以上の組織がCX変革の投資を強化すると予想されています。しかし、現在の顧客が求める「体験」を勘違いしていては投資が無駄になってしまいます。本セッションでは、「テクノロジーを活用することでいかに感動体験を生むのか」をデモンストレーションを交えてご紹介いたします。
 - セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー
大森 浩生 氏
日本大手SIer、外資系ITベンダーを経て2011年1月に株式会社セールスフォース・ドットコムに入社。パートナーエコシステム「AppExchange」の日本におけるアライアンス担当として約6年従事し、150社以上のアプリケーションベンダーとのパートナーシップを締結。2016年11月よりマーケティング部門にて、Service Cloudのプロダクトマーケティングを担当。
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休憩 |
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【事例講演】
「不」の払しょくに挑戦！
お客様からバックオフィスまで
「新たな価値を創造する」業務変革の道のり
不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」の運営を事業の柱とする当社は、不動産会社をお客様とするB2Bのビジネスモデルとなっています。ビジネスの成長に伴い、お客様とのやりとりも増加の一途をたどり、抜本的な業務改革が待ったなしの状況でした。そこで着手したのが、顧客企業向けポータルサイト〜バックオフィス業務の一気通貫システム化です。社内業務の手間を省く取り組みが、お客様の手間をも省く結果にもつながり、新たな価値を創造していった、”コロンブスの卵”的な業務変革の道のりをご紹介します。
 - LIFULL
LIFULL技術基盤本部 情報システム部 CoEユニット ユニット長
籔田 綾一 氏
2010年 株式会社LIFULL入社。技術マネージャーとしてLIFULL HOME'Sの商品開発を多数手がけた。2015年 CommunityCloudを用いてB向け不動産ポータルサイトを立上げ、翌年オンライン受注システムを構築。2017年に社内で複数存在したSalesforce組織を統合し、現在は部門を跨いだ全社的なBPRに取組んでいる。
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【特別講演】
データにみるCESの使い方とロイヤルティ構築
ロイヤルティ構築を支援する指標の一つであるCES（カスタマー・エフォート・スコア）は、オムニチャネル化を進めるコンタクトセンターに必須のKPIです。CESを活用することで、「顧客のストレス」を可視化し、“おもてなし”の設計も可能になります。この５年間に行った調査結果をもとに、CES測定のための5つのポイントやNPSとの関係、おもてなしのスコア化などを解説します。
 - イプソス
CX調査部カントリーリーダー
金本 雄一 氏
法政大学大学院を修了後、国内調査会社を経由し、2003年からイプソス日本に所属。Ipsosにおいて、2012年、ロイヤルティ構築支援のためのCX調査専門部門を立ちあげる。ロイヤル客構築のための新しい指標、分析手法の日本への導入、開発、展開を行っている。
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休憩 |
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【パネルディスカッション】
それでもロイヤルティは「おもてなし」が創る！
求められる“二極化するサービス”へのバランス感覚
スマホファースト時代、顧客は便利さに慣れ“手間”を避ける傾向が強まっています。しかし、エフォートレスを追求するだけでは、ロイヤルティは向上しません。顧客は、手間をかけた先にある『人によるサービス』に対して、期待値と価値を高めています。今後、コンタクトセンターが実践していくべき“おもてなし”のあり方を検証します。
＜モデレータ＞
 - ５年後のコンタクトセンター研究会
ストラテジ分科会リーダー
渡部 弘毅 氏
1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM（Customer Relationship Management）分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。
- ＜パネリスト＞
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- COC（おもてなしコンソーシアム） 理事／CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山 紀郎 氏
- セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー 大森 浩生 氏
- 富士通コミュニケーションサービス
ソリューション本部 CXサービス統括部 サービスイノベーション推進部 横田 喜子 氏
- ジェーシービー コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部長 岩崎 也寸志 氏
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