【基調講演】

デジタルシフト時代の顧客満足を考える

消費行動の多様化や深刻化する人手不足によって、企業の顧客接点を担うコンタクトセンターも変化を余儀なくされています。コミュニケーションを求める顧客に対して、ロイヤルティを高めるために企業がなすべきことは何か。JCSI（日本版顧客満足度調査）をはじめ、CSやサービス・マーケティングを研究テーマのひとつとしている小野教授に「顧客」を起点としたサービスやマーケティングについて解説いただきます。

青山学院大学
経営学部　教授
小野 譲司 氏

【特別講演】

次世代カスタマーサービスに向けた顧客の声の活用スキーム

顧客を中心としたオムニチャネル化が避けられない状況で、環境の変化と併せて、カスタマーサービスの世界も、昨今のカスタマーサクセスに代表されるように、より一層注目を浴びてきており重要視されています。顧客自らがカスタマー・エクスペリエンス（CX）として成功体験を求めるなか、企業はいかに顧客の声（VOC）を活かし、顧客を理解して、望まれる顧客体験を提供するか。これからのカスタマーサービスの提供に向けたVOC活用のスキーム・仕組みについて解説します。

PwCコンサルティング
ディレクター
谷本 俊樹 氏

【ソリューション講演】

顧客の声（VOC）視点に基く、
CS醸成活動事例並びにテキストマイニング活用のポイント

企業におけるCS醸成の手段として、テキストマイニングを活用した、顧客の声（VOC）視点による改善活動が近年、注目を集めています。本セッションでは、1,500社以上の企業が活用しているテキストマイニング「見える化エンジン」による、最新CS活動事例やVOCの全社展開・活用を支える最先端テクノロジーを余すことなくご紹介いたします。

プラスアルファ・コンサルティング
見える化エンジン事業部　執行役員　事業部長
松原 雅仁 氏

【事例講演】

『見える化エンジン』ユーザー企業事例

【パネルディスカッション】

５年後のコンタクトセンター研究会プレゼンツ
『変化する消費者の体験 ─事例に学ぶこれからの顧客の声マネジメント─』

コンタクトセンターが経営に貢献する最大の武器──それが日々蓄積される「VOC（顧客の声）」です。VOCを経営者や関連部署に還元し、“経営資源”として活用するには、どんなITが必要で、どのようにしてPDCAを構築するのか。現場の視点からポイントを議論します。

＜モデレータ＞

富士ゼロックス
加賀 宝 氏

＜パネリスト＞

• プラスアルファ・コンサルティング
  見える化エンジン事業部　執行役員　副事業部長　下村 真由 氏
• 他選定中