【基調講演】

AI

AIでできること、できないこと
──人間が身につけるべきビジネススキル

ロボットは東大に合格できるのか──「東ロボくん」の挑戦は記憶に新しいところですが、その「教育者」であり「母」であったのが国立情報学研究所社会共有知研究センターの新井紀子教授です。AI活用の機運が高まるコールセンターをはじめとした顧客接点ですが、AIに対する過剰な期待と、導入プロセスにおける現場の戸惑いがあまりにも大きいのが現状。「東ロボくん」の開発や運用を通じて得た「AIでできることとできないこと」を改めて整理し、今後の「真の可能性」を示唆します。

国立情報学研究所　社会共有知研究センター
センター長・教授
新井 紀子 氏

一橋大学法学部およびイリノイ大学卒業、イリノイ大学大学院数学科修了。博士（理学）。専門は数理論理学。2011年より人工知能プロジェクト「ロボットは東大に入れるか」プロジェクトディレクタを務める。2016年より読解力を診断する「リーディングスキルテスト」の研究開発を主導。一般社団法人　教育のための科学研究所　代表理事・所長。

【スポンサーセッション】
AI活用による顧客接点の高度化

少ない学習データでも高い回答精度を実現する新発想のAIチャットボットや自動応答と有人チャットを連携したお客様対応現場の最新動向など、デジタル時代の顧客接点高度化を実現する技術と実践事例をご紹介いたします。

富士通
デジタルフロント事業本部
カスタマーエンゲージメントソリューション室
シニアマネージャー
生川 慎二 氏

【事例パネルディスカッション 1 】

オムニチャネル

人材育成、AI対応、情報共有
──オムニチャネル実践の要諦

電話、Webサイト、スマホアプリ、ソーシャルメディア、そして有人店舗。さまざまなチャネルをまたぎつつ消費活動する顧客に対し、多くの企業は後れを取っています。それらのチャネルをコールセンターが中心にハンドリングしている先進事例各社の取り組みから、「オムニチャネル対応」の要諦を探ります。

＜パネリスト＞
ナノ・ユニバース　経営企画本部　Web戦略部長　越智 将平 氏
ヤフー　SR推進統括本部 CS本部 本部企画部　トレーニングマネージャー　寺下 薫 氏
日本コカ・コーラ　広報・パブリックアフェアーズ本部　消費者情報・コミュニケーション部
部長　長嶺 勝則 氏

＜モデレーター＞
ISラボ代表　渡部 弘毅 氏

【特別講演】

カスタマーエクスペリエンス

お題目に終わらない
顧客ロイヤリティ戦略“実現”のコツ

「顧客志向」を掲げる企業は無数にある一方で、実際に実行できている企業は少数です。
なぜ、本物の顧客志向にならないのか、できないのか。そのネックを明らかにし、“本当に顧客ロイヤリティを高める顧客体験”を実現させる具体的な方法論を解説します。

ビービット
代表取締役社長
遠藤 直紀 氏

横浜国立大学経営学部経営システム科学科を卒業後、アンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）入社。技術グループに従事。2000年3月ビービット設立。

【事例パネルディスカッション 2 】

チャット対応

カスタマー・エクスペリエンス向上のための「チャット」活用

コールセンターにおけるチャット対応が普及しつつあります。とくに、顧客に自己解決を促す「チャットボット」の運用がブーム化の兆しを見せています。先進事例各社に構築・運用プロセスを聞くとともに、「有人対応とのハイブリッド」など、「人×AI」の典型的取り組みも合わせて検証します。

＜パネリスト＞
タスカジ　代表取締役社長　和田 幸子 氏
富士通コミュニケーションサービス　サービスイノベーション推進室 室長代理　人見 正人 氏
アニコムホールディングス　経営企画部　部長　小川 篤志 氏

＜モデレーター＞
月刊「コールセンタージャパン」編集部　編集長　矢島 竜児