【パネルディスカッション】

オムニチャネル人材の育成ポイント

普及するチャットやLINE対応。しかし、実際に対応するオペレータや業務設計などを担うマネジメント層など、人材の育成や評価に関しては、まだ確立された方法論が存在しません。そこで、実際に取り組んでいる企業と人材育成の専門家に「あるべき姿」を聞きます。

＜パネリスト＞

• Me-Rise　代表　東峰 ゆか 氏
• 三井住友海上火災保険　コンタクトセンター企画部企画チーム　次長　岩前 孝佳 氏
• 富士通コミュニケーションサービス　元兼任型コールセンターセンター長　チャットコンサルタント　岸 ひなた 氏

＜モデレータ＞
リックテレコム　コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児

【スポンサーセッション】

加速するオムニ化対応
チャットボットと有人対応の連携の妙

今後、問い合わせも手続きも自動化できるものはロボット対応が加速するでしょう。一方で、オペレーターによる対応は最後の砦となります。ロボットとオペレーター対応の連携と棲み分け。加速するオムニ化対応について考えます。

富士通株式会社
デジタルフロント事業本部　カスタマーエンゲージメントソリューション室
マネージングコンサルタント　生川 慎二 氏

【ワークショップ】

「オムニチャネル人材」の育て方

電話、メール、FAQ、チャット、LINE。さまざまなチャネルからのコンタクトを一元化する「オムニチャネルセンター」の構築に欠かせないのが、「マネジメントする人材」と「実践する人材」の育成です。パネルディスカッションを受けて、実際にどのような方法で育成すべきか、ワークショップで具体的な方法論を検証、共有します。

＜ファシリテータ＞

• コールセンタージャパン編集部、富士通

【対談】

カスタマー・サクセスと経営貢献

近年、カスタマーサービスに関する新しいキーワードとして注目されている「カスタマー・サクセス」。そして多様化する顧客接点を示す「オムニチャネル」。ビジネスの躍進を支える収益部門としてCS部門を位置づけるメルカリの取り組みから「新時代のCS」を検証します。

＜講師＞

• メルカリ　執行役員　山田 和弘 氏

＜聞き手＞
リックテレコム　コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児

【スポンサーセッション】

未来のあるべき姿から考える
デジタライゼーションへの道

デジラタイゼーションを考える時には、現状分析から入るのではなく未来のあるべき姿からゴールを描きます。新規ビジネスモデルの要件・要求は変化し続けるでしょう。実装方式のフィージビリティをとりながら具体化し、顧客フロントのデジタル化の実現について考えます。

富士通株式会社
デジタルフロント事業本部　カスタマーエンゲージメントソリューション室
マネージングコンサルタント　生川 慎二 氏

【実践講座】

カスタマージャーニー・マップ作成・活用講座

従来からコールセンターで実施されてきたVOC活動。それを一歩進め、さらに大きな経営貢献を果たすには「顧客の行動をより正確に把握する」、カスタマージャーニーマップの作成が有効です。経験豊富なコンサルタントがその作成法を伝授します。

ISラボ　代表　渡部 弘毅 氏