【基調鼎談】

アフターデジタルとウィズコロナ
──激変する消費者を魅了するCX戦略

新型コロナの影響で、おもてなしやホスピタリティを軸にしたカスタマーエクスペリエンス向上は事実上、不可能な業種も増えています。求められている新しい顧客体験とは何か。デジタルとリアルの関係はどう変わってきたのか。コンタクトセンターをはじめとした顧客接点が向かうべき方向性と施策とは──カスタマーエクスペリエンスの専門家であるビービットの遠藤氏と、Eコマースとリアルの融合を目指し、実践に移しているディノス・セシールの石川氏の議論からそのヒントを探ります。

ビービット
代表取締役
遠藤 直紀 氏

1974年鳥取県生まれ。横浜国立大学経営学部卒。米国留学後、97年にソフトウエア開発会社に就職。98年にアンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）に転職、通信会社のインターネット活用戦略策定プロジェクトなどに参画。2000年3月、ビービットを設立し代表取締役に就任。設立当時から日本ではまだ馴染みの薄い“ユーザビリティ、ユーザエクスペリエンスの重要性“に着目、コンサルティングを開始。人間の心理を解明することで多くのデジタルサービスの改善を行ってきた。2017年からはコンサルティングに留まらず、ユーザエクスペリエンスを高めるSaaS、USERGRAMの提供を開始している。著書『売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』、『ユーザ中心ウェブサイト戦略』。

ディノス・セシール
CECO
石川 森生 氏

SBIホールディングス入社後、SBIナビ（現ナビプラス）の立ち上げ。その後、ファッション通販・マガシークでマーケティング責任者として、サイトリニューアルやサイト改善PDCA確立、広告CRM最適化、海外の最先端ソリューション導入推進。その後、タイセイのWEB部門を分社化し、TUKURUを創業。2016年2月にディノス・セシール入社、現在に至る。

月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

【ソリューションセッション】

リアルとWEB、CCを融合した
顧客体験最大化の三つの条件

消費行動の変化が加速した今、WEB、CC、店舗等の顧客接点チャネルを再構築が必要です。本講演ではこれから顧客体験向上の在り方についてXR、リアル店舗のデジタル化等最新テクノロジー情報と共にお伝えします。

NTTコミュニケーションズ
ビジネスソリューション本部 事業推進部 スマートCX推進室　室長
福田 亜希子 氏

【特別講演】

在宅コンタクトセンターの現在と未来
──マネジメント課題は解消できるのか

＜パネリスト＞

アシスト
サービス事業部　統括部長
細井 淳司 氏

大同生命保険
カスタマーサービスセンター　カスタマーサービスセンター長
半谷 喜正 氏

＜モデレータ＞

メルカリ
Director
山田 和弘 氏

【パネルディスカッション】

DXで顧客接点を再構築する
ニューノーマル時代のロイヤルティ向上施策

＜パネリスト＞

損害保険ジャパン
保険金サービス企画部　損害サービスグループ　特命課長
小山 洲一郎 氏

バッファロー
品質保証部CS課　課長
嶋田 豊秋 氏

＜モデレータ＞
コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児