カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2020 OnLine［Part.2］

世界中のビジネス、そして消費者の生活を一変させた新型コロナウイルス感染症。日本のコンタクトセンターは、「労働集約」かつ、「非正規社員中心の運営」という特徴があるがゆえに、とくに厳しい選択を迫られました。長期化が予測されるコロナ禍を勝ち抜く、「２つのシフト（変化）──デジタルシフト／在宅シフト」をテーマに２回のオンラインセミナーで徹底検証します。
第二弾として「Part.2　『在宅シフト』が描くコンタクトセンターの明るい未来」を開催します。

Part.2　10月21日（水）

「在宅シフト」が描くコンタクトセンターの明るい未来

典型的な「３密」職場として、批判にさらされたコンタクトセンター業界。さまざまな脱・３密の工夫が行われましたが、もはや「在宅シフト」は業種やセンター規模を問わず、避けようのない取り組みです。長期戦の様相を呈する新型コロナウイルス感染症との戦いを乗り越えるための、現場の施策を検証します。

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。

登録受付は終了致しました

タイムテーブル

13:00
｜
13:50

基調対談／公開取材

コロナショックを乗り越える
「在宅シフト」の条件と期待値

国内コールセンターの「在宅化率」は約30％──今年の「コールセンター白書」からは、新型コロナウイルス感染症によって急速に進んだ「在宅シフト」と、実践するに至るまでの混乱や課題が浮き彫りになっています。実際は、電話対応はかなり難易度が高く、多くはメールやチャット対応、あるいはSVのエスカレーション対応に限定した在宅シフトとなっているようです。コロナ禍で売上げを伸ばし、問い合わせも急増した結果、全体の80％を在宅シフトできる体制を敷いたNEC・レノボジャパングループの豊永 修本部長にポイントを聞きます。

＜講師＞

豊永 修 氏
NEC・レノボジャパングループ
カスタマーエンゲージメント オペレーション本部 本部長
豊永 修 氏
＜聞き手＞
  • リックテレコム　月刊コールセンタージャパン編集部 編集長　矢島 竜児
13:55
｜
14:25

講演

コンタクトセンター「在宅シフト」の現状と課題

なかなか普及しなかった「在宅コールセンター」が、コロナ禍によって一気に加速しつつあります。しかし、情報セキュリティの確保や「雇用形態の壁」に遮られ、なかなか着手できず、「３密」を余儀なくされているセンターも存在します。何がボトルネックなのか、成功した企業はどうクリアしたのか──データと事例で検証します。

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児
14:30
｜
15:00

ソリューション＆サービス講演【1】

コロナ禍におけるコンタクトセンターの働き方の変化と課題
〜ニューノーマル時代に求める働き方とは〜

新型コロナの影響によりコンタクトセンターに限らず、企業の働き方は変革を求められています。緊急事態宣言の期間は、前例がないほどクラウドサービスの需要が高まりました。働き方改革を推進する企業のご担当者様がどのような解決策を講じてきたか？ また実際に働く人達が求める働き方とは？ 我々が接したお客様の声も踏まえて、直近のコンタクトセンターの動向をお伝えします。

田谷 啓之 氏
NTTコム マーケティング
アプリケーション営業部　アプリケーションコンサルティング部門 マーケティング担当
田谷 啓之 氏
15:05
｜
15:35

特別講演

ニュー・ノーマルにおけるコンタクトセンター
──在宅シフトの進め方

後戻りできない、新しい世界。「ニュー・ノーマル」という言葉が定着し、企業も消費者も新しいスタイルを模索しています。徐々に進みつつある在宅シフトですが、欧米ではもっと劇的な変化を遂げつつあります。欧米事情に詳しい谷口氏に、「これからのコンタクトセンターのあり方」を解説してもらいます。

谷口 修 氏
イー・パートナーズ
谷口 修 氏

システムインテグレーター在職時代にコールセンターへのシステム導入をしたことがきっかけで、多くのセンターへのシステムインフラ構築を担う。以後、コンサルティングに転じて100社を超える品質強化・効率改善をはじめとする様々な運営改革コンサルティングを手がける。創業時から関与したamazon.co.jpのカスタマーサービスからは「ベストサービスはノーサービス」のコンセプトと運営体系を編み出し、広く顧客志向のセンター運営の指針として展開。業種業態・規模の大小を問わず、データに基づいた科学的な運営（サイエンス）手法の導入に加え、モチベーションにあふれた人材の育成と組織構築（アート）の両面から全社最適なコールセンター運営を実現するコンサルティングと、管掌マネジメントのコーチングを実践する。
15:40
｜
16:10

ソリューション＆サービス講演【2】

変化に対応する柔軟なセンター運営とは

昨今の働き方の多様化に加え、コロナ影響に伴う「脱・3密」など変革が求められるコンタクトセンターにおいて急務となる在宅シフト。この大きな変化の中で、システム基盤の再構築や人材マネジメントの課題が浮き彫りになっています。また、更なる高品質な応対やCXの向上にむけては、今まで以上にお客さまの声に寄り添った経営改善が必要です。このような事業継続課題を解決し、柔軟なセンター運用を可能とする新たなコンタクトセンター基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点強化モデルの実現に向けた弊社先駆事例をご紹介します。

新谷 宜彦 氏
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部　西日本営業本部長
新谷 宜彦 氏
16:15
｜
17:10

事例パネルディスカッション

在宅コンタクトセンターの業務設計
モニタリング、エスカレーション、WFMの方法論

在宅シフトの壁は、情報セキュリティだけではありません。労働集約環境と同様のマネジメントは、かなり難しいのが現状です。モニタリング、エスカレーション、スタッフィング。そしてメンタルケアなど、事例各社の取り組みを聞きます。

＜パネリスト＞
  • サイボウズ　執行役員　関根 紀子 氏
  • SMBC日興証券株式会社　東京コンタクトセンター部長　武田 修 氏
  • NTTコム マーケティング　田谷 啓之 氏
  • NTTマーケティングアクト　新谷 宜彦 氏
＜モデレータ＞
  • 月刊コールセンタージャパン編集部　編集長　矢島 竜児

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。
※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。

登録受付は終了致しました

開催概要

日　時 2020年10月21日（水） 13:00～17:10
参加費 無料（事前登録制）
定　員 500名（オンライン開催）
主　催 株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部
協　賛

オンライン交流会、開催決定！

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター オンラインミーティング」のお知らせ

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2020 OnLine」に参加いただいた皆様のうち、希望される方を対象に小規模なオンライン交流会を開催します（受講無料）。講演とワークショップで構成します。希望される方は、サミットへの受講申し込み時のアンケートでご回答ください。ワークショップを実施する都合上、希望者多数の場合、抽選となります。

日時：2020年11月5日（木）、11月25日（水） 15:00〜　※オンライン開催

  • ＜11月5日（木）＞
    テーマ講演：在宅コンタクトセンターに立ちふさがる壁
    ＜事例企業＞
    ロイヤルカナン ジャポン／生活総合サービス
    ソリューション＆サービス紹介
    ワークショップ：在宅シフトの現状と課題（１）
    ３〜４グループに分けてワークショップを開催します。
  • ＜11月25日（水）＞
    テーマ講演：在宅コンタクトセンターのマネジメント
    ＜事例企業＞
    未定
    ソリューション＆サービス紹介
    ワークショップ：在宅シフトの現状と課題（２）
    ３〜４グループに分けてワークショップを開催します。
  • ※プログラムは変更する可能性があります。確定情報は10月21日の「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット OnLine」で発表します
  • ※大変恐縮ですが、参加者多数の場合、抽選とさせていただきます（１社あたりの人数制限あり）
＜内容に関するお問い合わせ＞
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL：03-3834-8104
E-mail：ct-seminar@ric.co.jp