カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2019 in 大阪

コンタクトセンターの価値を高める最大の武器。それが蓄積された「VOC（顧客の声）」です。AI（人工知能）の登場と普及は、チャットボットなどの対応自動化やオムニチャネル化だけでなく、このVOC活動のあり方も変えつつあります。オムニチャネル、VOC、ナレッジ活用──カスタマーエクスペリエンス向上に欠かせない、この3つのテーマについて先進事例各社と識者、サービス事業者の知見を共有します。

満席のため受付を終了致しました

タイムテーブル

13:00
｜
13:50

【基調鼎談】

快進撃を支えるカスタマーエクスペリエンス組織と
「オムニチャネル」への最適解

日本を代表するネット企業に成長したメルカリ。快進撃を支えているのが、同社内最大の組織であるCS部門だ。メール、チャット、電話というさまざまなチャネルを駆使し、最適な顧客体験の提供に取り組むそのポイントを、同部門を率いる山田氏に聞くとともに、国内有数の「オムニチャネル・マネジメント」の経験を持つ逸見氏と「CX向上への最適解」を議論する。

山田 和弘 氏
メルカリ
執行役員　CS担当
山田 和弘 氏

ミクシィのカスタマーサポート部門の責任者として約７年間従事。ソーシャルゲーム業界団体の立ち上げ、青少年保護に関わるサービス健全化施策を実施。2014年５月にメルカリに参画、カスタマーサポート部門のマネージャーに就任。仙台、福岡拠点の立ち上げや業務設計、メンバーの採用・育成を担う。2017年２月執行役員に就任。

逸見 光次郎 氏
オムニチャネルコンサルタント
逸見 光次郎 氏

三省堂書店、ソフトバンク（イー・ショッピング・ブックス社設立メンバー、現セブンネットショッピング社）、アマゾンジャパン、イオンリテールを経て。11年にキタムラ入社。12年執行役員EC事業部長。16年執行役員経営企画室オムニチャネル（人間力EC）推進担当。17年にオムニチャネルコンサルタントとして独立。ローソンのマーケティング本部本部長補佐兼務、千趣会執行役員を経て、再度個人コンサルタント。現在はプリズマティクス社アドバイザー、GMOメイクショップオムニチャネルアドバイザー、一般社団法人流通問題研究協会特別研究員を兼務。

＜進行役＞
リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部 編集長　矢島 竜児
13:50
｜
14:20

【スポンサーセッション（1）】

VOCデータ活用によるCXマネジメント実践
〜プロフィットセンターへの扉を開く〜

蓄積されるデータ・ナレッジをカスタマーエクスペリエンス向上へ繋げるには、コンタクトセンターは、どのようなアクションを展開していくべきか。VOCをはじめとする顧客・企業の蓄積データを有効活用し、顧客への次なる一手を展開するためのセンター運営・DXを推進するための仕組み・アクションについて、NTTマーケティングアクトの取組事例と戦略を交え解説します。

新谷 宜彦 氏
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部　コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏
14:20
｜
14:30		 休憩
14:30
｜
15:10

【特別講演】

KCSマネジメントに学ぶ
FAQ最適化のヒント＆チップス

“最初の接点”であるWebサイト。なかでも「よくある質問」は、顧客はもちろん、企業にとってもロイヤルティと生産性を向上するキラー・コンテンツといえる。ナレッジベースの構築と運用について、「KCS」という新たな手法を輸入、拡大を図るHDI-Japanの山下氏が、「問い合わせ窓口格付け調査」のトレンドとともにFAQの重要性を解説する。

山下 辰巳 氏
HDI-Japan
山下 辰巳 氏

米国系製薬会社ファイザーにて、営業、マーケティング、販売計画、IT企画管理を歴任し、初のヘルプデスクを構築。オーストラリア留学を経てヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンター構築。HDI（米国ヘルプデスク協会）に留学、HDI国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたる。2001年、HDI-Japan設立と同時に現職。アジアで最初のHDI認定オーディタ。2016年には長年のサポート業界への貢献が評価され、米国にてHDI殿堂５名の１人に選出された。
15:10
｜
15:40

【スポンサーセッション（2）】

ボイス/ノンボイスの融合によるVOC活動への貢献と
AIマルチリンガルへの応用

ボイスとノンボイスのサービスを活用したコンタクトセンターの高度化に向けてNTTコムマーケティングでは1000社を超える企業様との長年にわたるリレーションをベースとしてVOC活動に貢献するソリューションをご提案しています。NTTコミュニケーションズグループが取り組むデジタルテクノロジーの進化について解説します。

石田 晶 氏
NTTコムマーケティング
ボイス営業部　ボイス営業部門　担当部長
石田 晶 氏
15:40
｜
15:55		 休憩
15:55
｜
17:00

【パネルディスカッション】

ロイヤルティを高める！
「VOCマネジメント」の“いま”と“未来”

コンタクトセンターにとって、顧客対応のオペレーションと並んで重要な活動、それが「VOC活動」です。単にオペレータが応対記録を残すのみにとどまらず、音声認識やAIをはじめとした最新ソリューションの応用など方法も進化しつつあります。経営資源としての「VOCの活かし方」を改めて検証します。

＜パネリスト＞
  • コクヨ　経営管理本部　お客様相談室　室長　横田 吉子 氏
  • NTTマーケティングアクト　新谷 宜彦 氏
  • NTTコムマーケティング　石田 晶 氏
  • 大同生命保険　契約戦略室　室長　半谷 喜正 氏

＜モデレータ＞
リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部 編集長　矢島 竜児

※当日の参加状況により立見となる可能性がございます。セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

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コンタクトセンター交流会

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター ミーティング in 大阪」のお知らせ

「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット 2019 in 大阪」に参加いただいた皆様のうち、希望される方を対象に小規模な交流会を開催します（受講無料）。以下の講演とワークショップ、懇親会で構成します。希望される方は、サミットへの受講申し込み時のアンケートでご回答ください。希望者多数の場合、抽選となります。

日時：2019年7月10日（水）
会場：NTT西日本新京橋ビル（8階L807）

大阪市都島区東野田町4-15-82

  • 14:00～14:50　講演
    「カスタマーハラスメント対策としてのVOC活動」
    日本菓子BB協会　常務理事　天野 泰守 氏
  • 14:50～15:20　ソリューション紹介（1）
  • 15:20～15:50　ソリューション紹介（2）
  • 15:50～16:00　休憩
  • 16:00～17:00　ワークショップ
    「オムニチャネル時代のVOC活動のあり方」
  • 17:20～19:00　懇親会
  • ※大変恐縮ですが、参加希望者多数の場合、抽選とさせていただきます（１社あたりの人数制限あり）。

開催概要

日　時 2019年6月18日（火） 13:00～17:00（12:30開場）
参加費 無料（事前登録制）
定　員 200名
会　場 グランフロント大阪 北館4階　ナレッジシアター
（大阪市北区大深町3-1）
地図はこちら
アクセス
  • JR「大阪駅」(アトリウム広場)・・・徒歩3分
  • 地下鉄御堂筋線「梅田駅」・・・徒歩3分
  • 阪急電鉄「梅田駅」・・・徒歩3分
主　催 株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部
協　賛
＜内容に関するお問い合わせ＞
株式会社リックテレコム
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL：03-3834-8104
E-mail：ct-seminar@ric.co.jp