【基調鼎談】
オムニチャネル×デジタル・エクスペリエンスの効果

顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）の重要性は認知されつつありますが、実際に効果を生むには、「顧客の経験」を全社で可視化・共有する取り組みが必須となりますWebサイトやスマホアプリなどのデジタル接点と、コールセンターや店舗などのリアル接点をどう、顧客が使い分けているのかなど、チャネルの多様化に企業が対応するためのヒントを先進企業とコンサルタントのディスカッションによって抽出します。

ANA X
顧客戦略部　部長
冨満 康之 氏

ANA入社後、IT部門にてシステムの企画・開発を担当の後、マーケティング部門へ異動。2003年、IT部門へ戻りIT戦略及びIT部門運営の統括、情報子会社の経営企画を担当の後、情報子会社統合、新会社設立の企画・実行責任者を務める。2014年、マーケティング部門でデジタルマーケティング組織の立ち上げと運営を統括。2016年4月よりANAホールディングスグループ経営戦略室でベンチャーキャピタルWiLに常駐しながらANAの新規事業開発プロジェクトを推進。2018年４月よりANAグループの顧客戦略事業を担う新会社ANA X（エーエヌエーエックス）にてロイヤルティマー ケティング統括、ANAマイレージプログラム統括、新規事業の企画・開発推進を担当。

ビービット
代表取締役社長
遠藤 直紀 氏

1974年鳥取県生まれ。横浜国立大学経営学部卒。米国留学後、97年にソフトウエア開発会社に就職。98年にアンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）に転職、通信会社のインターネット活用戦略策定プロジェクトなどに参画。2000年３月、ビービットを設立し代表取締役に就任。設立当時から日本ではまだ馴染みの薄い“ユーザビリティの重要性”に着目、コンサルティングを開始。人間の心理を解明することで多くのWebサイトの改善を行い、2013年には、年商17億円の企業に成長させる。2014年より長期顧客志向経営を支援する新サービスを始動、デジタルの領域から経営課題へ、サービス提供の領域を拡げている。

＜進行役＞
コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児

【スポンサーセッション I 】
人とAIの共存によるカスタマーエクスペリエンスの革新に挑む
〜業務効率の向上から企業価値の創造へ〜

カスタマー・エクスペリエンスの向上をもたらす人材育成と、「顧客の声」の活用。NTTマーケティングアクトでは、この２つを軸としたコンタクトセンターの変革に向けて、リアルタイムマネジメント・システムの導入やKPIの見直しなど、さまざまなアプローチを実践しています。同社が取り組む新しいテクノロジー活用やマネジメント事例を交えながら、「企業価値を創造する／経営貢献する」ためのコンタクトセンター戦略を解説します。

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部　コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

【特別講演】
コンタクトセンターが創る
ブランドとカスタマー・エクスペリエンスの関係

コンタクトセンターの役割は、単なるオペレーション拠点から顧客ロイヤルティを向上する戦略拠点、つまり企業ブランディングに貢献する組織に進化しつつあります。人手不足時代のいま、いかにすれば企業のブランド力を上げる顧客対応が可能となるのか。さまざまな企業のコンサルタント経験をもとに、そのポイントを解説します。

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

顧客中心主義の実践を支援するコンサルティング会社の代表。顧客のベネフィットと企業のプロフィット向上をモットーにコンタクトセンターの領域で、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービスとソリューションを提供している。事業会社及びコンサルティングファームを経て、2018年6月に起業。顧問契約や2時間コンサルなど新しいサービス形態も展開中。

【スポンサーセッション II 】
コンタクトセンター「Nextstage」を見据え
「今」やるべき3つの事〜5年後へのロードマップ〜

AIによる業務自動化、オムニチャネルに対応したコールシステム、音声のテキスト化、マイニング、マーケティングオートメーション。顧客の環境、要求が変化していく中、コンタクトセンターは「何」を「いつ」装備し、「どのように」変化すべきなのか？「Nextstage」へのベストプラクティスを、フリーダイヤルやネットワークサービスを通じてコンタクトセンターに多くのパイプを持つ、NTTコムマーケティングのケーススタディで紐解きます。

NTTコム マーケティング
ボイス営業部　ボイス営業部門　担当部長
塚原 徹 氏

【事例講演】
“会えない顧客を知る”オムニチャネルの徹底活用法

顧客接点として店舗や支店での対面接点が中心の業態はまだまだ多い。銀行はその典型だが、すべての顧客が店頭に来てくれるわけではないため、ロイヤルティ向上施策にも自ずと限界が生じる。りそなグループは、そうした「会えない顧客への顧客戦略」の柱にオムニチャネル展開を据え、コンタクトセンターやスマホアプリ、Webサイトの強化を進めている。そのポイントを解説する。

りそな銀行
オムニチャネル戦略部　部長
石原 照久 氏

【パネルディスカッション】
ファン作りのためのコミュニケーション戦略
「AI×人財」がもたらす新しい顧客体験のカタチ

顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）の重要性は認知されつつあり、AI（人工知能）も少しずつ、事例企業が増えつつあります。しかし、ITが進化すればするほど、「人」の重要性がクローズアップされるのもカスタマーサービスにおける大きな特徴です。そこで、センター運営企業とサービス提供事業者によるディスカッションを通じて、「AI（IT）と人材」の役割について再考します。

＜パネリスト登壇企業＞
IDOM／GMOペパポ／NTTマーケティングアクト／NTTコムマーケティング

＜モデレータ＞
ISラボ　代表　渡部 弘毅 氏