【基調講演】
カスタマー・エクスペリエンス実践のための
「おもてなしの定量化」

お客様が本当に求めているおもてなしは何か？──これを知らずしてカスタマー・エクスペリエンスを提供することはできません。感情分析や音声解析といった科学的なアプローチによって「おもてなしの定量化」に取り組んでいるCRMの専門家である秋山氏。「お客様に本当に求められるおもてなしは何か」「それはどのように実施ことができるのか」具体的な事例を交えて解説します。
※おもてなし診断シートの特典がつきます。

アビームコンサルティング
プリンシパル
秋山 紀郎 氏

事業会社を経て、アビームコンサルティングに入社。
CRMの専門家として、20年以上のコンサルティング実績を持つ。小売／サービス業／食品飲料／消費財などBtoCビジネスを専門に、幅広くコンサルティングを実施。
CRM協議会 常務理事、コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事

【スポンサーセッション】
カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する
コンタクトセンタにおけるロイヤルカスタマー創出活動

近年のスマートフォン・タブレット端末等の急速な普及やSNS等によるコミュニケーションの多様化・顧客とのコンタクトポイント（接点）の多チャネル化を踏まえ、より広範かつ一元的なサービス提供基盤の構築の重要性が高まっています。
このような背景のもと、クライアントのスピーディーな顧客接点の多様化をサポートし、カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する、NTTマーケティングアクトにおける活用事例をご紹介します。

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

【事例講演】
顧客サービスを進化させる　“ロイヤルティ”の向上

コンタクトセンターでどれほど丁寧に対応し、顧客満足を向上しても、継続利用や他者への推奨という行動に結びつかなければ、経営貢献は実現できません。
経営貢献に直結するコールセンター運用指標として注目を集めるNPS（ネットプロモーター・スコア）は「顧客の推奨意向」を問う設問です。
アメリカン・エキスプレスおよび旅行代理店ベルトラでNPSを導入、改善してきた実績を持つ萬年氏が、取り組み事例をもとにロイヤルティ向上の具体策を解説します。

ベルトラ
副社長
萬年 良子 氏

ベルトラ副社長。アメリカン・エキスプレス・ジャパン副社長時代、コールセンターをはじめとしたカスタマーサービス部門を率いた経験を持ち、CS部門を中心にNPSを活用したマネジメント経験多数。多くの現場リーダーも育成している。現在は、渡航先の「アクティビティ」に特化した旅行代理店ベルトラで同じくカスタマーサービス部門をマネジメントしている。

【パネルディスカッション】
カスタマー・エクスペリエンス実践のための条件

カスタマー・エクスペリエンスを実践するには、コールセンターセンターのマネジメント層が実践すべき要素（条件）があります。
この要素について、インハウスの運営者、コンサルタント、アウトソーサーそれぞれの立場から、全方位的な議論を行います。

＜パネリスト＞
ベルトラ　副社長　萬年 良子 氏
ISラボ　代表　渡部 弘毅 氏
（「５年後のコンタクトセンター研究会／カスタマー・エクスペリエンス分科会」リーダー）
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長　新谷 宜彦 氏

＜モデレータ＞
月刊「コールセンタージャパン」編集部