講演（1）

国内コールセンターの現状と課題
「５年後の顧客接点」を展望する

対応した顧客の満足度を向上し、継続利用や「推奨」というロイヤルティを高める活動につなげる──コールセンターに課されたミッションは高まる一方で、深刻な人手不足による品質低下が懸念されています。。国内コールセンター運営企業200社以上から回答を得た「実態調査」と、1200名のコールセンター利用者から聞いた「電話体験」をもとに現状と課題を抽出。さらに「５年後の顧客接点」のあり方を検証します。

コールセンタージャパン編集部　編集長　矢島 竜児

講演（2）

採用時給調査とSV調査に見る
「人材マネジメントの深刻な課題」

コールセンタージャパンで毎年実施している採用時時給調査とSV意識調査。採用時時給の全国平均は４年連続で上昇、正社員化やオムニチャネル化といったトレンドも、求人情報から読み取れます。SV意識調査からは、多忙さとそれに対する評価への不満に加え、将来への不安を感じながらも現状維持を求める姿勢が目立ちました。調査結果から人材マネジメントにおける課題を抽出します。

コールセンタージャパン編集部　石川 ふみ

パネルディスカッション

AIは採用難を救えるか──
データと事例に見る「採用難時代のセンター運営」

チャットボットやオペレータの業務支援施策として採用が進んでいるAI（人工知能）。人手不足解消への有効な一手と目されつつも、まだその成果は未知数なままです。コールセンター運営企業とアウトソーサーとともに、AI活用の現状と課題、そして近未来のあり方を議論します。

＜パネリスト＞
SBI証券　コールセンター長　河田 裕司 氏
サッポログループマネジメント　グループIT統括部　企画グループ　課長代理　河本 英則 氏
ベルシステム24　執行役員 HR本部 副本部長　太刀掛 直紀 氏

＜モデレータ＞
コールセンタージャパン編集部　編集長　矢島 竜児