コールセンター・システムのリプレース時期にさしかかった。「増え続ける保守・運用負荷」と「限界にきた拡張性」に対応するため、VoIPとROIの相関、情報セキュリティなどを要件に組み込みながら、システムを刷新する動きが目立つ。新システムを俯瞰すると、「見える化」「顧客の声などの分析」「全社の情報共有」といったセンター・システムのトレンドが見える。
●寄稿：アクセンチュア グローバルCRM統括　後藤洋介パートナー

顧客やオペレータの声に耳を傾け業務要件を明確化しなければ、せっかくリプレースしても“使われないシステム”になってしまう。将来性と拡張性を鑑みなければ投資対効果は低くなる。鍵となるのは、VoIP技術採用の有無、機能拡張のいずれにしても、事前準備・プロセス管理・効果検証の徹底だ。3社のアプローチからシステム刷新のポイントを探る。

今後の大幅顧客増、バーチャル運用目的に
最大7000席規模のIPコールセンターを構築