コールセンター『満足度』チェック！

顧客はずばりコールセンターに何を求め期待しているのか。本誌ではこのほど、「コールセンター利用者調査」を実施。通販・PCメーカー・ISP・金融の4業種のコールセンターを利用したことのある消費者から述べ1200人の回答を得た。データからは、「1回の電話で繋がるようにして欲しい」「オペレータの教育をきちんとして欲しい」という基本要求が内包する顧客の『満足』『不満足』の因子を読み解くことができる。PART.1で調査データから抽出できるコールセンターの現状と課題、PART.2でセンター・マネージャー「座談会」、PART.3では4業種別データ分析を紹介し、顧客の本音とCSの本質に迫る。

コールセンターに対する顧客の期待は高く、かつ多様化している。しかし、ニーズ全てに応えようとすれば、センターの効率・生産性の問題に突き当たる。このバランスの接点をどこに求めCS向上を図っていくべきか。PCメーカー（ソニー）、ISP（ソフトバンクBB）、通販（ファンケル）3業種のセンター・マネージャーに集まっていただき、CS問題に詳しいプロシードの畑中伸介氏の司会進行のもと、調査手法・共有化・目標設定・効率とのバランス・効果検証などについて話し合っていただいた。

PART.3では、通信販売／PCメーカー／ISP／金融の業種ごとの結果を検証する。4業種に共通するユーザーの声は、自動応答サービスに関する操作性の悪さへの指摘、インターネットと音声サービスの位置づけの違いに対する疑問、電話セールスへの強い抵抗、Webセルフサービスが活用しきれていない実状――などがあげられる。一方、オペレータの対応に対しては、業種を問わず「マニュアル通りの丁寧さ」に対する不快感を示す傾向が一段と強まっている。業種特性に応じた設問（通販・金融では電話セールス、PC・ISPではWeb系のサービスなど）を中心にデータを読む。

男性は「つながりやすさ」、女性は「24時間対応」
活用シーンで異なるサービスへの要求