モニタリング評価ツールは、担当者の業務負担の軽減、品質の平準化や一次解決率の向上、ひいてはコスト抑制に結びつく。ベンダー各社は、音声と操作画面の同期記録やカスタマイズ可能な評価テンプレートを用意。コールセンター全体の品質からコールフロー、業務プロセスの改善までツールの応用範囲を広げている。

コールセンター向けソリューションは、パッケージといえどもアドオンが多く、その分コストが嵩む傾向が強い。アンビエックスは、中小規模PBXで高いシェアを持つNECの「UNIVERGE Aspire」と、Office製品との親和性が高い「Microsoft Dynamics CRM」を組み合わせたうえでCTIや音声録音機能を付加。50席以下の中小規模向けに本格的なセンター機能を提供する。

IVRをいち早くASPサービスで提供しているNTTコミュニケーションズの「Vポータルダイレクト」。ここ数年、SaaSの追い風に乗って一段と導入実績を伸ばしている。VoiceXMLベースの音声コンテンツ作成ツールも無償提供していることから、コンタクトセンター向けだけでなく各種Webサービスとの連携へと用途が拡大してきた。さらに、ユーザーニーズの高い用途ごとのパッケージ化も推進中だ。