エイ・ジー・サービス

本社所在地：東京都新宿区市谷砂土原町 3-4 生泉市ヶ谷ビル４階
設　立：1988年10月20日
資本金：7400万円
代表者：小林 一社長
従業員数：130名
事業内容：全国展開するコンビニエンスストア、ファーストフードなど大手FC店舗の電気・空調・内装設計施工・設備メンテナンス
センター概要：千葉県稲毛区に拠点を設けている。クライアントであるコンビニエンスストアや外食チェーンから、冷蔵・空調・内装など、あらゆる設備に関する問い合わせを受け付け、全国９カ所の営業／サービス拠点や協力会社へ出張修理を依頼するコマンド型センター。電話での解決にも取り組んでいる。一次対応スタッフはパートタイマー９名、二次対応スタッフは社員６名。24時間365日稼働している。

Eメール対応の勘所“FAQ検索”を効率化
数万件のテンプレートを駆使し品質向上を図る

　Yahoo!JAPANのお客様センターでは、各コンテンツやサービスに関するさまざまな問い合わせをEメールで受け付ける。お客様センターの最大のミッションは、月数十万件におよぶ問い合わせに24時間以内で返信（一部6時間）すること。また、複数回対応の発生防止のため正確さも重視する。顧客対応を支援するのは、蓄積したナレッジをもとに作成した「回答テンプレート（FAQ）」。100種以上のサービスを展開することからFAQは多様で数万件におよび、オペレーション（検索）面、運用管理面で課題を抱えていたため、同社は昨年、FAQシステムを刷新した。新システムの主な導入効果は3つ。
（1）検索効率を向上
新システムの検索機能は、自然文検索、キーワード検索の2種類
（2）セキュリティを向上
FAQシステムが持つDBアクセス制御機能やアップデート時の承認制度機能を活用し、個人情報漏えい防止およびFAQの品質維持を図った
（3）運営管理を効率化
類似FAQの削除や表現の一括変更などが迅速かつ的確に行えるようになった